Carrito abandonado: por qué 7 de cada 10 no completan la compra

La tasa media de abandono de carrito en comercio electrónico sigue rondando el 70%, y buena parte se explica por problemas de usabilidad, no por el precio. Es decir: siete de cada diez personas que ya decidieron comprarte se van antes de pagar, y en la mayoría de los casos no es porque les pareciera caro.

Las causas reales, en orden de impacto

1. Costos que aparecen al final: envío, comisiones o impuestos que no se veían antes de llegar al pago
2. Obligar a crear una cuenta para comprar
3. Un proceso de pago demasiado largo o con demasiados campos
4. No poder calcular el envío hasta muy avanzado el proceso
5. Falta de señales de confianza: sin datos de contacto visibles, sin política de devolución, sin candado de seguridad
6. Sitio lento: cada segundo de carga cuesta cerca del 7% de conversión
7. Pocas formas de pago, sobre todo si falta la que tu público usa

El costo sorpresa es el asesino número uno

Alguien elige un producto de $890, lo agrega al carrito, llega al pago y descubre $180 de envío. El problema no son los $180: es la sensación de que le ocultaron información. Y esa sensación se lleva la venta.

Las soluciones que funcionan: mostrar el costo de envío desde la ficha del producto, ofrecer envío gratis a partir de cierto monto y decirlo bien visible, o incluir el envío en el precio y anunciarlo como gratuito.

Registro obligatorio: la fricción más cara

Pedir que alguien cree una cuenta antes de comprar es pedirle un compromiso a cambio de nada. La compra como invitado, con opción de crear cuenta después de pagar, elimina esa barrera sin perder el dato del cliente.

Qué revisar en tu tienda, en este orden

1. Haz una compra completa tú mismo desde el celular, con datos móviles y no con WiFi. Cuenta los pasos y los segundos
2. Verifica si el costo de envío es visible antes del último paso
3. Comprueba si se puede comprar sin registrarse
4. Cuenta los campos del formulario de pago y elimina todo lo que no sea imprescindible para enviar el pedido
5. Mide la velocidad en PageSpeed Insights
6. Revisa que en cada pantalla se vean datos de contacto y política de devoluciones

Lo que sí recupera ventas

• Correo de carrito abandonado: se envía a quien dejó su email y es de las automatizaciones con mejor retorno del comercio electrónico
• Barra de progreso en el pago: saber cuántos pasos faltan reduce el abandono
• Pago en un solo paso o dividido en pasos cortos, mejor que un formulario largo
• Formas de pago locales: en México, incluir pago en efectivo en tiendas de conveniencia abre un segmento grande

Preguntas frecuentes

¿Un 70% de abandono significa que mi tienda está mal?

No necesariamente: es la media del sector e incluye a mucha gente que solo estaba comparando. Lo que importa es tu tendencia y cuánto mejora al quitar fricción.

¿Conviene pedir el teléfono en el pago?

Solo si de verdad lo vas a usar para la entrega. Cada campo opcional que parece obligatorio hace que alguien se detenga a pensar, y pensar de más en el pago siempre juega en contra.

¿Cuánto cuesta arreglar esto?

Bastante menos que rehacer la tienda. La mayoría son ajustes de configuración y de formulario. Lo caro es no medirlo y seguir pagando publicidad para llevar gente a un proceso que pierde a siete de cada diez.

Ver tiendas en línea en Cuernavaca y el artículo sobre cuántas fotos necesita cada producto.